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消費者網購未留真實姓名 快遞不予發貨賣家被投訴

  【導讀】70歲老人網上開店銷售化妝品,開店5年生意一直不錯。但從去年底開始銷售量明顯下滑。店主認為是買家多次給出不客觀評價,損害了店鋪信譽和客源。買家則認為自己的評價公正、客觀。《天天315》今日聚焦:一個網店店主的煩心事。   央廣網財經北京9月16日消息 據經濟之聲《天天315》報道,一位70歲的老人在網上開店銷售化妝品,開店5年來,生意一直不錯,但從去年底開始,網店的銷售量明顯下滑。老人認為,是一個消費者在近一年內多次給出的不客觀評價,損害了店鋪的信譽和客源。店鋪生意現在是每況愈下,老人也不知該如何是好。   現在我們一起來瞭解一下老人的開店經歷。   王女士:今年70,我是以化妝品為主,還賣一些小玩具,小衣服。   記者:您什麼時候開的這個店?   王女士:我這個店是2009年2月份開的,五年了。2013年的11月份,她上我家來買過一次東西,買的是唇膏,收到貨之後她來找我說過敏,要求退貨。但是化妝品拆開以後就不能夠再第二次銷售了,她說是過敏,我說如果你真的是因為這件商品引起的,你就到醫生那開證明,我和廠家給你商量這個問題。後來她就投訴了,我們就提交我們所有的證明,等一處理她就撤訴了,然後就給我們做評價了,評價的內容是不公正的,她說我這個唇膏抹到嘴上,瞬間立刻起皮了。我對這個事情感到很生氣,回評的過程中我就說這是不可能的。   因為沒有退貨,而獲得一次差評,店主王女士認為評價內容不客觀,但也沒有辦法刪除,回覆評價後,她以為這件事就到此為止了,到今年5月份當這個消費者換了一個網名,換了地址再來購物時,王女士意識到,這僅僅只是開始。   王女士:今年5月份她買了11塊錢的東西,加運費是21塊錢,當時她沒有留真實姓名,當時我們就猶豫一下。過去我們跟圓通合作的時候遇到過這種情況,就是買家沒有寫真名實姓,結果貨到那邊,有人簽了,但買家就說她沒有收到貨,就投訴了,我們還得找圓通快遞拿出那個人的授權證明,圓通就沒拿出來授權證明,最後是圓通快遞賠了錢了。這樣我就格外小心,我就問快遞員能不能發貨,快遞員說沒名字當然有風險,第二天快遞員說不能發,他也同時出示了不能攬收的證明,這個件就給我拿回來了。這個買家申請退款,我也同意退款了,但她退款了還能投訴,她就投訴我,說我延遲發貨。   店鋪因此受到網購平臺的處罰,被扣了3分,並從賣家保證金中扣除1元支付賠償給了買家。店主王女士後來向網購平臺申訴,認為網購平臺未經調查核實就給出處罰結果,顯失公平。沒有真實姓名,店主王女士有沒有聯繫買家嘗試詢問真實姓名?王女士申訴後,網購平臺又是如何處理的?   記者:您看到這個訂單以後,您可以直接在網上跟她說一下,如果你要讓我給你寄送快遞的話,你要把真實姓名告訴我。   王女士:我已經打電話找她了,她不接電話,我就放下了,然後她就退款了,退款之後就投訴了。   記者:怎麼處理的?   王女士:延遲發貨,店鋪扣3分,服務保證金罰了1塊錢。從我內心來說我是感到很氣憤的,我馬上就開始申訴了,在我投訴的這個過程中,快遞出示了一個不攬收證明,這個處罰一直還沒有給我處理。     網購平臺沒有撤銷處罰決定。今年9月份,這個消費者又到王女士的店鋪購買了6件商品,還是沒有留下真實姓名。   王女士:第二次是8月末,9月1號我發的貨,她買了98元的東西。   記者:還是沒有填寫真實姓名?   王女士:沒有,這個我就叫快遞員拿走了,為什麼呢?因為她是惡意購買的,但是我為了不讓我再次受罰,我就叫申通快遞員拿走了,這回就有攬收記錄了,第一次沒有。   記者:等於說這次能發貨了?   王女士:對。   記者:發貨的時候,您在網頁上已經登記這個訂單信息了?可以發貨?   王女士:對。按道理我們發貨以後規定10天收不到貨就把錢打到第三方平臺,那個錢可以自動打到賣家的賬戶了,但她在第5天頭上就確認收貨了。   記者:那就是貨到了嗎?   王女士:她說它沒到,這個貨實質也沒到,最後出現問題我才要回來。她就確認收貨,然後就做了六個差評,接著就投訴,以虛假髮貨為由投訴的。處理的結果是虛假髮貨成立,全款從我的保證金里打給買家了。   網購平臺接到消費者的退款申請後,就將款退給了買家,而這時買家又給了6個差評。店主王女士說,這個買家很瞭解網購平臺的規則,每次不管買多少件商品,評差評時都只能有6件生效,也就是其他消費者只能看到6個差評,這也是這名消費者為什麼買6件商品的原因。她還告訴記者,其實第一次沒有主動聯繫買家,是另有隱情,不僅僅是快遞沒有收件。現在她認為就是這個消費者在近一年內多次給出的不客觀評價,損害了店鋪的信譽和客源,導致網店的銷售量明顯下滑。   王女士:您也看到了,她買6件11元,從我個人看她是惡意購買,6件11元正好做6個差評的機會。   記者:5月份的這一次是被處罰扣了3分是吧?你的店鋪顯示過什麼變化?   王女士:有變化,一個是流量,什麼叫流量?就是每個買東西的人能看到你店鋪的機會,如果沒流量了,我們店鋪的東西擺平面上了,但沒人看到,沒人看你就沒有機會賣。還有一個,你整個店在一年的過程中,如果累計扣了12分,你的店鋪就要受到降權的處罰,關店的處罰。為什麼說要客觀、公正的評價呢?你要是能夠客觀的說明這件事情,你跟我來溝通的時候,我第一次就會答應你,她如果沒拆封,我就會答應退貨。但是拆封以後,就跟我原來發的貨不一樣了,我不敢保證裡面有沒有什麼問題,我也不可能賣給其他人員。她的評價說是瞬間、立刻就起皮了,這是誤導人,那我心裡頭確實接受不了。     記者也聯繫到了這名消費者,她認為自己的評價公正、客觀,並告訴記者,她沒有過敏,就是實物與宣傳不符,只是申訴的項目只能選擇過敏,所以她就選擇了這一項。   消費者:沒有過敏,她這東西說是唇彩,其實不是唇彩。現在這個投訴和申訴的項目只有這個過敏的項目可以選,但我原來也跟她說了,這個東西不是說過敏不過敏,她是以唇彩賣的,但它不是唇彩,它寫的是唇彩,但如果抹到嘴上其實是粉末,它怎麼能是唇彩呢?   記者:我看你當時給它的評價說起皮了,然後還過敏了。像我們購物的話,第一次如果覺得買的一件產品不好的話,肯定不會在這家店買第二次、第三次了。   消費者:我是覺得不好,但是我認可其他東西,我只是針對這個產品,我並不是說她的東西怎麼不好,不然我都給它差評,我下回也不會再買。評價就是這個作用,認為好就好評,認為不好就差評吧。   消費者認為網購不用留下真實姓名,快遞公司也能收件、發件,她在其他網站購買東西時,留下的都是網名。還說,第一次她在那家網店購物,對方沒有寄出貨品;第二次購物是平臺顯示發貨,但對方也沒有寄出貨品,而且店主兩次都沒有主動打電話和她溝通,所以才向網購平臺投訴的。   消費者:客服也給我打電話了,她說賣家給我打電話了,說我這個收件名是網名,不是真實的姓名。我當時就跟客服說,我一天買的東西也很多,每個件都是這個網名,我每個件都收到了。我現在跟你說這個事,就是賣家的誠信問題,因為她沒有給我打電話。   兩方說法不一,網購平臺也再沒有理會店主王女士的訴求。店鋪生意現在是每況愈下,老人也不知該如何是好,她最近又向網購平臺申訴,希望網購平臺能夠撤銷處罰,並且刪除賣家做出的差評,並制止買家再次惡意購買。她申訴的內容大致是這樣:1、國家郵政總局印發的《快遞業業務操作指導規範》中的第十四條規定快遞企業應當提示寄件人如實填寫快遞運單,包括寄件人、收件人名址、電話等聯繫方式,寄件人如果拒不如實填寫快遞運單、拒不按照規定出示有效身份證件的,快遞企業不予收寄。《國內標準快遞詳情單填寫說明》第一條規定,寄件人、收件人姓名要填寫確切,應與有效證件姓名一致。所以賣家是無過錯方。2、買家強買商品賣家無法阻止,全額退款後,買家又給出的惡意差評,網購平臺應該撤銷這些差評。   最終她得到的答覆是,1、網購平臺沒有規定“買家沒有真實姓名不能發貨”。2、即使交易全額退款,買家做出的差評也不能撤銷,因為買家是根據自己的感受做出的評價。網購平臺也沒有能力阻止買家以後繼續購買賣家店鋪的商品。3、網購平臺會給予賣家50元的“維權申訴滿意度”補償。   王女士認為,自己是無過錯方,所以不能接受網購平臺給出的不公正處罰,也不能接受最終的處理結果。現在店鋪生意每況愈下,王女士希望網購平臺能夠完善制度,併在調查核實清楚事實後,再給予新的答覆。     專家點評   網購平臺不同於普通的實體店,店鋪信譽好壞和客源多少,都由評價內容和評價的好壞數量來決定。很多人應該都有這樣的網購心得:一看信譽,二看銷量,三看好評。銷售多證明賣得火,有人氣,皇冠店、評價好,證明質量可靠。那麼信譽評價,誰說了算?網購平臺的“信譽評價”系統靠不靠譜?經濟之聲特約評論員趙占領、北京潮陽律師事務所律師裘葉做客節目,討論相關問題。   經濟之聲:怎麼確定消費者給出的評價是否客觀、公正的?   趙占領:我覺得這要看她評價的內容,首先要看評價的內容是針對服務質量還是某一個方面,如果只是服務方面,因為服務本身是有彈性的,到底是好是壞,可能每個人有不同的判斷標準。從這點來講,可能很難判斷消費者的評價到底是不是客觀公正的。此外我們要看投訴本身,或者說發起投訴的主要內容,和發起投訴的主要原因,就是說延遲發貨或者是沒有發貨。根據這個案件目前的情況,賣家要求買家提供真實的姓名,沒有真實姓名不予發貨,這也是在遵守國家郵政總局的規定,從這點來講,投訴本身存在一些問題,但是消費者的評價內容是主觀性的,很難斷定是不是客觀公正的。   裘葉:從消費者自身來講,她第一次買東西要求退貨的原因並不是因為這個東西導致過敏,而只是說這個東西與賣家宣傳的不符,也就是實際上貨不對版的意思,但她在網絡上留下投訴的語言其實是說這個東西是導致過敏的,所以這肯定是不客觀的。當然,消費者可能也有一些局限,她說因為當時投訴的時候,沒有可以選擇的項目,只能選擇過敏。我認為在這一塊,消費者做的肯定是有問題的。   經濟之聲:賣家在這個事件當中到底有沒有過錯?   趙占領:這件事到底是不是消費者有意陷害,這需要充分的證據,單純依據雙方第一次發生一些糾紛或者是不愉快的事情,後續就再次或者多次購買,以此來認定這是一個陷害,可能還不是很充分,我們只能推測這裡面有惡意購買的情況。我們知道,在網絡交易平臺上,有一種叫做職業測評師,他們實際上是利用信用評價體系,去很多賣家那裡購買東西,然後再給一個差評,甚至以此作為一種謀利的手段。本案中是不是這樣,我們現在還不好斷定,不能完全依據買家多次購買和發生的糾紛來認定她是惡意的。但從賣家角度來講,根據本案的情況,主要是因為賣家沒有發貨,沒有發貨的理由是因為買家沒有提供真實姓名,或者是快遞公司沒有攬收,或者攬收之後退回,這種情況下很難認為賣家存在過錯。   經濟之聲:如果賣家要自證自己是無過錯方的話,是不是得賣家自己舉證?   裘葉:如果賣家想證明不是由於自身的原因導致沒有發貨或者遲延發貨,她需要由第三方來舉證,因為她是通過第三方快遞公司來發這個貨物的,她需要證明快遞公司來出具相關證明,幫賣家證明是由於某些原因,比如說沒有真實姓名不攬件,所以不發貨。   (原標題:消費者網購未留真實姓名 快遞不予發貨賣家被投訴)  
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